R3.BDMRC.16 : Fondamentaux de la relation client
Compétence ciblée :
– Manager la relation client
SAÉ au sein de laquelle la ressource peut être mobilisée et combinée :
– SAÉ 3.BDMRC.02 | Démarche de création ou de reprise d’entreprise
– SAÉ 3.BDMRC.03 | Développement d’une expertise commerciale basée sur le diagnostic de la stratégie client d’un
secteur
Descriptif :
Identifier les enjeux de la relation client et développer la culture client parmi les collaborateurs :
– Adopter l’orientation client, identifier les attentes relationnelles des clients
– Écouter la voix du client sur les différents canaux de contact en surveillant les principaux indicateurs de la relation client
(satisfaction, fidélisation, NPS, etc.)
– Présenter et situer le rôle d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM)
– Identifier les informations pertinentes et exploitables dans l’objectif d’accumuler de la < connaissance client >
Contenu :
– Culture client
– Indicateurs de la relation client
– Logiciel CRM : présentation, rôle
Apprentissages critiques ciblés :
– AC25.01BDMRC | Intégrer la satisfaction client dans la réussite de la relation commerciale et la réputation de l’entreprise
– AC25.02BDMRC | Piloter sa relation client au moyen d’indicateurs
– AC25.03BDMRC | Traiter les réclamations client pour optimiser l’activité
– AC25.04BDMRC | Exploiter de façon pertinente les outils de la relation client
Mots clés :
Satisfaction – fidélisation – GRC – connaissance client